德施曼——智能锁行业标准“领跑者”

作为杭州高新技术产业开发区十大重点引进项目，德施曼机电（中国）有限公司建立了集研发、生产、销售、服务为一体的国际化的高科技家居安防基地，曾受邀参加国家公安部电子锁最高标准制定，成为标准制定单位之一，在国内智能锁领域一直活跃在第一线。

(资料图)

而德施曼之所以能够成为行业标准“领跑者”，这与他们秉持严谨、创新、追求极限的精神是分不开的。其在坚持“稳定、可靠、精致”的制造理念和“理性奢华”的产品理念的同时，德施曼在产品外观和人性化功能设计上，因地制宜的进行了本土化的改变 。

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德施曼与玉书达成大促合作协议

疫情的常态化给经济的平稳运行带来了一定的挑战，消费端波及尤甚，消费者更加理性，在追求商品性价比的基础上，更需要的是消费体验上的升级，这一点在电商平台上显得更为突出。

而德施曼智能锁作为十年销量遥遥领先的品牌，已经连续几年都霸占了双十一大促该品类第一的宝座，其3D人脸识别智能锁市占率更是达到了72%，其庞大的市场占有率基础，所潜藏的危机是客服服务上的巨大压力，若是再逢大促，德施曼自有客服是完全不足以应对大促汹涌的流量。

有鉴于此，德施曼选择在大促之时与玉书达成客服合作协议，希望通过玉书的全域电商客服数智化服务，为自身品牌客户提供迫切需要的高质量的客服服务，并妥善解决自身线上营销渠道的流量暴增的问题。同时，德施曼还能依托玉书独特的37.5℃温度客服，为自身的产品提升附加价值，释放品牌合力，为客户带来消费体验上的全新升级，进一步增加客户粘性。

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项目总结，深度复盘

德施曼品牌的核心诉求

1：缓解大促流量压力，将“客流量”转化为“销售量”；

2：要求客服严格维护并认真执行品牌服务理念；

3：需要获取品牌客户迫切需要的高质量的客服服务。

初期合作痛点

近年来，由于战线拉长、场景多元、打法多变等显著的特点，大促早已不是短平快的活动，更像是一场以服务为核心的持久战，这对品牌和客服都有着不小的挑战。面对“全新”大促，德施曼与玉书平等互利、共同发展、合作共赢的原则下就双方出现的痛点进行了深入的探讨和交流，以期实现更好的合作效果。

初期主要出现的痛点主要有：

行业壁垒

• 德施曼智能锁的主要产品属于特殊小家电类目，与部分客服的知识储备并不挂钩，客服们需要在了解品牌理念的基础上，学习并精通产品知识，重新构建知识体系；

• 由于客服需要面对的是完全陌生的一类消费群体，在心态也会有一定的压力，所以在初期接触项目时，不管是对于客服们还是对于品牌来说都是一种挑战，相对来说沟通交流的磨合期也相比较其他类目要长一些。

项目管理问题

• 有对客服进行了项目的售中内容培训，但实操时间未能合理安排，客服实操时间不足，培训效果欠佳，致使项目初期客服上线后问题处理能力，处理时效和准确率均未满足期望；

• 项目流量巨大，临时需求客服量大，优质且有特殊小家电类经验的客服少，各岗人员分配准确性较差，管理协调有一定困难。

客观环境问题

• 平台大促频繁，消费者在经历过这么多次促销活动的轰炸下，也逐渐趋于理性，受促销而发生的冲动消费行为越来越少，消费者咨询问题也相对严谨，对客服服务有着更高的需求；

• 大促期间活动策略繁多，不同平台规则也不同，客服需要一定时间内化相关规则和策略。

解决策略

玉书结合痛点及行业特征，以五大策略为重要抓手，与德施曼共同制定了具有针对性且专业化的解决方案，确保德施曼能够在大促期间，以优质的客服服务体验进一步抢占线上市场份额。

预设沟通流程，高效解决问题：

自达成合作的第一天开始，双方就设立公共在线文档，更新汇总各类问题，以“现场+全职+在线+样品展示+三方协调+每日复盘”的模式进行有效沟通，并对服务进行实时动态改进，保证第一时间跟进解决业务问题。

开展售前培训，构建完整体系 ：

构建以“培训内容-培训时长-结果检测-上线实操-实操检测”为完整链路的培训体系，结合品牌特点和服务人群特征，不断优化课件内容，深化培训效能。

配合过程考核，制定淘汰机制：

玉书配合德施曼进行过程考核，并根据差评及投诉问题的跟进处理情况以及具体服务数据，制定相应的淘汰机制，设立数据红线，起到一定的警示作用。

落实激励机制，刺激工作状态 ：

开展服务工作期间，根据服务数据以及甲方反馈，举行了两次全员颁奖表彰会议，落实激励政策，刺激客服工作积极性和工作状态，进一步保证客服数据达成率。

全程基地驻场，保证配合效率 ：

大促期间，玉书总部与德施曼共同派遣相对应的金牌客服主管与质培小组全程在基地驻场，保证第一时间能够发现和处理三方配合问题，给出后续改进方案。

从而，玉书凭借多年积累下的大促服务经验、出色的人才梯度建设、完备的客服知识库为德施曼提供了定制化的37.5℃温度客服，用以缓解德施曼在大促日益增长的客服需求压力。同时，双方将整合各自领域优势资源，以完善全链路服务链条为目标，进一步为品牌客户提供购物链路上的优质体验，

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取得优异战果，建立良好关系

本次大促，玉书从团队搭建、服务流程、质检管理、培训管理等方面入手，为德施曼提供了售前客服、售后客服、临时客服、客服培训等四个方向的温度客服服务，在大促中取得了优异战果，也与德施曼建立了良好的合作关系。

售前数据：

售前接待总人数76000+人。

其中，京东平台售前接待人数有16000+人，占店铺总流量26%，销售额占店铺总销售25%；

天猫平台售前接待人数有60000+人，占店铺总流量27%，销售额占店铺总销售24%。

售中数据：

售中直接接待14000+人。

其中，天猫平台接待人数为9000+人，京东平台接待人数为5000+人。

外呼挽单数据：

特权包催拍锁；催付尾款；等通知发货，合计外呼6000+人次。

项目整体转化率完成情况：

天猫平台转化率为47.7%，目标完成率125.5%；京东平台转化率25.5%，目标完成率101.6%。

项目整体满意度完成情况：

天猫平台满意度目标完成率104.3%；京东平台满意度目标完成率103.9%。

玉书创立于2017年，一直秉承“一颗初心 客户至上”的品牌价值观与“共享、共创、共赢”的品牌理念核心，坚持聚焦电商行业服务的经营战略，深挖服务价值，智慧赋能中国电商。

玉书正是凭借着雄厚的人才梯度建设，在全国战线战略的有力支持下，始终保持着在线的电商服务能力，才能为德施曼提供优质的全域电商温度客服服务，缓解其流量压力，在提升了品牌客户粘性的基础上，有效完善自身全渠道综合实力，进一步推动德施曼的线上+线下全渠道模式新篇章。